Sūdzības? Sūdzības? Tās gadās pat vislabākajos restorānos. Vai jūs prātojat, cik efektīvi tās atrisināt jūsu restorānā? Ko darīt, kad sūdzību nosūta Sanitārajai inspekcijai? Turpmāk ir daži pamatnoteikumi, kas palīdzēs jums pārvērst jebkuru konfliktu draudzīgā risinājumā.

Klientu apkalpošana nav vienkārša, īpaši, ja nespējam tikt galā ar sūdzībām efektīvi. Jebkurā restorānā var notikt šis “kaut kas”, neatkarīgi no tā, cik ļoti mēs cenšamies. Slikti pagatavots ēdiens, kavēšanās, mats šķīvī. Neatkarīgi no iemesla, mums jāpavada klients mājās ar apziņu, ka viņš ir ticis uzklausīts, un radusies problēma ir pirmā šāda situācija mūsu restorānā. Veids, kādā atrisinām sūdzību, ietekmē to, vai klients pie mums atgriežas, tāpēc…

Nevienam no mums nepatīk situācija, kurā mūsu restorāna viesis izsaka sūdzību paceltā un aizkaitinātā tonī. Pētījumi liecina, ka daudzas šādas sūdzības ir viegli atrisināmas – jums vienkārši jāieklausās cilvēkā, kas izsaka sūdzību. Viesis, kam bijusi iespēja izteikt viedokli, jutīsies sadzirdēts, bet galvenais – viņam būs sajūta, ka ar to izdarījis labu citiem cilvēkiem.

NEIZPAUDIET SAVAS EMOCIJAS

Ja jums apnikušas klientu sūdzības vai jums rodas aizdomas, ka klienta sniegtā informācija nav pilnībā patiesa – neizrādiet to. Ir ļoti viegli ļauties emocijām, bet dabiska toņa saglabāšana ļaus jums atrast ātru un labu problēmas risinājumu. Risiniet sarunu mierīgi. Atcerieties: nestrīdieties ar klientu.

ATKĀRTOJIET SŪDZĪBU

Pastāstiet personālam, ka pēc sūdzības uzklausīšanas viņiem tā jāatkārto vēlreiz, šoreiz skaļā balsī, klientam dzirdot. Ja sūdzībā ir kādas neprecizitātes, tad ir īstais laiks, lai tās noskaidrotu. Sūdzības atkārtošana palīdz atlikt malā emocijas un sagatavoties atbilstošai atbildei.

NOSAKIET ROBEŽAS

Ne visa klientu uzvedība ir jāpieņem. Jūs nevarat pieļaut situāciju, kurā pret darbiniekiem tiek izmantoti aizskaroši vārdi vai vardarbība. Svarīgākais ir citu restorāna viesu un jūsu darbinieku drošība.

KĀ ATRISINĀT SŪDZĪBU?

Pastāv divi vienkārši sūdzības risinājumi, kurus varam ātri ieviest restorānā. Ja sūdzība attiecas uz ēdienu, varam piedāvāt to pagatavot vēlreiz vai piedāvāt citu ēdienu no ēdienkartes tā vietā. Cita iespēja ir atmaksāt naudu par šo ēdienu vai arī atbrīvot klientu no pienākuma apmaksāt rēķinu.

KO DARĪT, JA SŪDZĪBA IR SASNIEGUSI SANITĀRO INSPEKCIJU?

Pēc sūdzības (pretenzijas) saņemšanas, Sanitārajai inspekcijai ir maksimums 2 dienas, lai pārbaudītu informāciju un veiktu tā saukto iejaukšanās kontroli. Pārbaudes laikā amatpersona noskaidro, vai sūdzība ir pamatota. Piemēram, ja sūdzība attiecas uz ēdienā atrastu matu, Sanitārā inspekcija, cita starpā, pārbauda

– kādos apstākļos maltītes tiek sagatavotas,

– vai ēdiena gatavošanas personālam ir atbilstošs tīrs apģērbs,

– vai personāls ievēro personīgo higiēnu, piemēram, viņi aizsargā matus un bārdu ar atbilstošiem aizsegiem,

– kādos apstākļos pārtika tiek uzglabāta.

Sanitārās inspekcijas amatpersonai ir tiesības pieprasīt mums iesniegt:

– bīstamību analīzes un kritisko kontroles punktu (HACCP) sistēmas uzskaites dokumentāciju,

– labas higiēnas un ražošanas prakses noteikumus,

– sanitāros un epidemioloģiskos darbinieku lēmumus (Sanitārās inspekcijas uzskaites dokumentācija). Pārbaudes laikā var tikt paņemti paraugi laboratorijas testiem.

Neatbilstību atklāšanas vai sūdzības pamatotības gadījumā Sanitārā inspekcija var uzlikt sodu, piemēram, mandātu, lēmumu par rīkojumu, lēmumu apturēt ražošanu vai, kā pēdējo līdzekli, slēgt uzņēmumu vai darbavietu.

Parasti pārbaude noslēdzas ar protokola sagatavošanu un amatpersonas klātbūtnes reģistrēšanu uzņēmēja pārbaužu grāmatā. Ja Sanitārā inspekcija iesaka turpmākas darbības, mēs saņemsim konkrētu termiņu to ieviešanai.

Atcerieties! Amatpersona nevar atklāt pretenzijas autoru, pamatojoties uz kuru pārbaude ir veikta.